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amei@纯真年代

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日志

 
 

这个客户说话真高明,不过集团更高明(补充:这个员工难说话,不过我更厉害,哈哈)  

2007-06-13 20:14:01|  分类: 工作小记 |  标签: |举报 |字号 订阅

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今天公务邮箱里有一封合肥转来的客户投诉信,是一个宽带客户,反映上网慢,但是跟踪路由并不是慢在我省,而是瓶颈在省外了,这种互联网拥塞问题也是没有办法的,本来互联网就是一个开放式网络,没有这种服务保证的,何况问题出在我们能力范围之外的地方。合肥只能向用户解释,这个用户真高明,答复说:我们很理解这些困难和原因,但是作为一名电信的用户,我们有理由要求质量优良的互联网服务,云云。。

哈哈,倒了!我和同事一致认为,这个客户真高明,以后我们去提意见的时候都可以用这招:先说你好,再说我成为你的客户,就有理由要求好的产品。多么聪明的方法啊!

不过集团公司的回复更加高明:如果是大客户,可以走大客户保障。言下之意:请你按大客户的费用享受大客户的保障服务。

哈哈

电信啊,真的应该靠质量和服务来卖钱,应该真正做到差异化服务,而不是一味的满足所有客户的所有需求,不仅大客户利益受伤害,公众客户也不能理解,最后很难找准自己的位置了。一己之见,随便聊聊:)

补充一下:第二天又遇到一个更倒的电信自己的维护人员,还是关于这个故障的,记录我和这人的对话,实在觉得很好笑,下面简称他为A。

我:请在用户上联交换机做持续ping的测试,观察时延和丢包情况,如果正常,就请带笔记本到用户家替换用户主机做持续ping操作,如果不正常,就在更上一层的交换机或路由器逐层进行持续ping操作做测试。(这是很常规排障手段,看汇报似乎还没有做)

A:我觉得应该就是在骨干上有问题。

我:你觉得,你做了这些测试没有,处理故障时这些基本的测试手段都没做怎么确定故障点?

A:还没有,不过我觉得有些事情不一定非要做才能知道结果。

我:(听到这种逻辑简直晕倒,但还是忍住了)起码你要先做这些测试吧。

A:不一定,原子弹爆炸就不需要测试。

我:(快吐血了!)去医院看病还要做检查才能查明病因啊!(哈哈,我也很强,居然想出这种比方)

A:算了,就是说集团不愿意管这事,你们也没办法是吧。

我:(又要吐血了!)怎么又和集团有关了呢,集团和我们从来没说不管啊,集团查过骨干网确实没问题,他们回复没有问题怎么能代表不管呢。

A:那你说怎么办。

我:(快被气晕过去,还好还保持着清醒)按照工单里我们说的方法做测试。

A:(终于说不过我了,决定去做测试了)

艾,这可让我说什么好啊,在旁的同事听着我们的对话快笑倒了。

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